iWeb Communities: Blog

Dear Customers,

As you know, we experienced a problem that affected the performance of a segment of our network from Wednesday, February 8 to Thursday, February 9, 2012. As mentioned in our previous communications two of our distribution routers (out of a fleet of 20 routers) experienced CPU overload caused by abnormal traffic originating from one of our distribution switches. The problem is now under control and we have applied all necessary mesures to prevent this particular situation from happening again.

As always we are determined to meet our Service Level Agreements (http://iweb.com/legal). iWeb will compensate its clients with a credit equivalent to one day of service for the first 15 minutes of unavailability and a credit of one day of service for each of the following hours. The credit can be claimed up to the monthly amount paid for the service. Unavailability is defined by failed PING commands to the IP address of the server hosting your web site. This unavailability must be directly caused by problems in the connection linking iWeb Technologies Inc. to the Internet and must be verifiable from multiple external Internet hosts.

To file a claim, simply open a ticket in your customer-hub. Click on the product category for which you claim the credit and chose the Financials option. Follow the link entitled “SLA credit request” and fill out the form. File a single claim for all applicable server but make sure to provide all required information for each.

For more information please contact a customer service representative (http://iweb.com/contact-us).

Sincerely,

The iWeb Team

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Estimado cliente:

Como es de su conocimiento, tuvimos un problema que afectó el rendimiento de un segmento de nuestra red desde el miércoles 8 de febrero hasta el jueves 9 de febrero.

Como mencionábamos en anteriores comunicaciones, dos de nuestros routers de distribución (de un flota de 20), sufrieron una sobrecarga de CPU, provocada por un tráfico anormal procedente de un conmutador de distribución. Aplicamos las medidas y acciones correctivas que se impongan para evitar que esta situación se repita.

Como de costumbre, estamos decididos a cumplir con nuestros Acuerdos de nivel de servicio (http://es.iweb.com/acerca-de-nosotros). iWeb recompensará a sus clientes con un crédito equivalente a un día de servicio por los 15 primeros minutos de indisponibilidad y un credito de un día de servicio para cada una de las siguientes horas. El crédito puede ser reclamado hasta el monto mensual pagado por el servicio. La falta de acceso es definida por una respuesta « imposible » del pedido « ping » hacia la dirección IP que alberga su sitio. Esta falta de acceso debe ser causada por problemas ligados a las redes conectadas a los servidores de iWeb Technologies a Internet y debe poder constatarse a partir de varias fuentes de acceso a Internet.

Para hacer una reclamación, simplemente abra un ticket en su Hub cliente. Haga clic en la categoría de producto por el que reclama el crédito y seleccione la opción “Aspectos financieros”. Sigue el enlace “Solicitud de crédito SLA” y rellene el formulario. Presente un solo reclamo por todos los servidores aplicables, pero asegúrese de proporcionar toda la información requerida por cada uno.

Para más información póngase en contacto con un representante de servicio al cliente (http://es.iweb.com/contactos).

Atentamente:

El equipo de iWeb