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Comments

1. Frederic Fortin
   June 29th, 2009 5:45 pm

   C’est la pire gestion de crise qu’iWeb a fait depuis que je les connais (1998) ! Nous avons une vingtaine de clients en shared hosting chez iWeb et au cours de la semaine dernière ils se sont plein de problème de courriel (réceptions très longue). vendredi dernier (26 juin) les pop n’arrivaient pas à se connecter (erreurs répétées), même si aucune information n’avait été modifiée. Aujourd’hui à 15h46 les email de vendredi sont arrivés. Un de ces email disait “Vous avez obtenu le mandat, merci de nous confirmer avant 17h” … évidemment impossible de confirmer le email n’est arrivé que 3 jours plus tard !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

   Nous contactons le support technique d’iWeb aujourd’hui pour savoir ce qui s’est passé : les techniciens nous disent qu’ils ne le savent pas, mais que c’est réglé (c’est pas une réponse qui met en confiance!), nous avions eu la même réponse vendredi dernier !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

   Cette situation est inacceptable. Qu’iweb connaisse des problèmes ça peut arriver, qu’un serveur de courriels fonctionne mal durant 4 jours, ça commence à être pas loin d’horrible, mais que les responsables du support technique soient incapable de dire quel a été le problème, quelle a été la solution et pourquoi ça ne se reproduira plus, c’est franchement MAUVAIS COMME GESTION DE CRISE !

   Est-ce que nous pourrons avoir une vrai réponse dans ce BLOG ?

   Comment pouvons-nous rassurer nos clients que cette situation ne se reproduira plus ?

   Quel dédommagement serra offert aux client échaudés ?

2. Martin Leclair
   June 29th, 2009 7:36 pm

   Nous utilisons le même cluster de mail pour notre messagerie a l’interne et je n’ai constaté aucun problème. Je vais faire un suivi afin de vérifier l’état exact de la situation.

3. Martin Leclair
   June 30th, 2009 1:11 pm

   Pour donner une explication plus détaillée…..

   Le cluster JINN est composé de multiples serveurs qui traitent les courriels et les livrent dans les comptes de destination. Tel qu’indiqué dans le statut technique du blog, un de ces serveurs de traitement accumulait les messages a livrer sans pouvoir compléter ses livraisons dû à un problème de connectivité réseau. Le problème fut difficile la cerner car la livraison se complétait normalement quand les messages passaient par un des autres serveurs de livraison. Quelques milliers de messages sont donc restés coincés sur le serveur fautif pendant 3 jours avant que le probèlme soit corrigé. Ces messages furent donc livré a ce moment. Une surveillance des queue de livraison est configurée, mais malheureusement cette surveillance des queues avait été suspendues lors de travaux et mal réactivée. Nous avons reconfiguré les surveillances et prendrons les mesures nécéssaires pour que les surveillances de service soient automatiquemetn réactivées à la fin de travaux.

4. Frederic Fortin
   July 3rd, 2009 3:04 pm

   Cher iWeb ! Nous sommes maintenant le 3 juillet, 1 semaine plus tard et les email ne fonctionnent pas. Nous venons d’appeler au support technique et on nous dit que les réparations sur les serveurs de MAIL JINN pourraient prendre 1h30 à 2h !!!

   Il vous faut vraiment adresser la situation, non seulement en réglant le problème, mais en expliquant à vos clients pourquoi ils ne devraient pas changer pour un autre fournisseur.

   Nous sommes une PME québécoise en informatique et nous voulons encourager les entreprises d’ici, mais si nos clients nous demandent de leur trouver un autre fournisseur de courriel, nous n’aurons d’autre choix que de leur trouver un autre hébergeur.

   Disons qu’iWeb n’a pas choisi la meilleure semaine pour annoncer “iWeb strengthens its Managed Services line with strategic acquisition” !!!!!!!!!!!!!!!!!

5. iWeb-Op
   July 3rd, 2009 3:12 pm

   Le problème n’était pas relié et pas le même du tout. Les détails du problème qui a affecté les clusters de mail JINN et LUMIVA, ainsi que notre blog, forum et autres sytèmes a été posté dans cet article. Le problème est réglé depuis environ 30 minutes.

6. Frederic Fortin
   July 3rd, 2009 4:46 pm

   SVP, SVP, SVP !!!!!!!!!!!!

   “Le problème n’était pas relié et pas le même du tout”

   C’est tout à fait la raison du mécontentement de la clientèle ! Les email n’entraient pas vendredi dernier, ils n’entrent pas 1 semaine plus tard. Techniquement est-ce que c’est exactement le même problème ? Les clients s’en balancent complètement ! Les email n’entrent pas, pour un client c’est le même problème !

   Qu’il y ait des problèmes ça peut arriver. En ce moment, c’est plus de problèmes que ce qu’on est en droit de s’attendre d’un fournisseur de la stature d’iWeb. Mais par dessus tout, ce qu’on attend d’iWeb c’est que quelqu’un se lève (virtuellement) prenne le blâme, rassure les clients et envoie un email disant “nous sommes désolés, notre clientèle est importante pour nous et vous obtenez un crédit de 100MB sur votre prochain achat d’hosting chez iWeb” (ou peut importe le geste symbolique qui montre aux clients qu’iWeb est une entreprise plus proche de ses clients que BELL Canada !) …

   Le point est que le courriel est aujourd’hui aussi important que le téléphone et on ne peut pas se permettre d’avoir des pertes d’accessibilité à toutes les semaines. Se faire répondre que “Le problème n’était pas relié et pas le même du tout” c’est jouer sur les mots, nier les impacts négatifs pour les clients et manquer de respect pour la clientèle…

   Mais bon, vous avez raison, si je ne suis pas content j’ai seulement à aller ailleurs :-(

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